Na de lancering van persoonlijke installatie- en instructievideo’s voor het verbeteren van de klantenservice zagen we bij Quooker iets opmerkelijks gebeuren. Het bleek ook een interessant en effectief marketinginstrument te zijn. Iets wat we nu steeds vaker terugzien bij andere klanten. In dit artikel leggen we uit wat we zagen, hoe dit kan en hoe we dit gedaan hebben.
Van pilot naar de video-oplossing
Samen met Quooker zijn we zes jaar geleden een pilot gestart met 3D instructievideo’s voor installatie en service. Het primaire doel was de klant of monteur na de aankoop helpen met een soepele installatie en onderhoud en daarmee de klantenservice ontzorgen.
Dat sloeg aan, want al snel bleken de instructievideo’s veel bekeken te worden en waren de reacties die de klantenservice binnen kreeg erg positief. Sterker nog op de volgende vraag die we stelden in een online enquête 3 jaar na lancering: “Hoe duidelijk vond u de installatie-instructie in de video?” gaf 95% van de klanten “Zeer duidelijk” als antwoord.
Mede door dit succes hebben we inmiddels meer dan 500 instructievideo’s online staan en wordt de interactieve video die de klant stap voor stap begeleid naar de juiste instructies in 20 landen gebruikt. Missie geslaagd!
De klantreis op zijn kop: meer views dan verkopen
Maar toen we samen met Quooker de data analyseerden en vergeleken met andere data viel één statistiek op: de installatievideo’s werden aanzienlijk vaker bekeken dan dat er daadwerkelijk Quookers werden verkocht.
Dat vroeg om verdere verdieping. Want betekende dit dat de instructievideo’s niet duidelijk genoeg waren, waardoor mensen ze meerdere keren moesten bekijken? Dat zou opvallend zijn en bovendien in tegenspraak met de resultaten uit de enquête.
Al snel ontdekten we dat het daadwerkelijk om unieke kijkers ging. Vaak kwamen zij na doorklikken op de website van Quooker bij de persoonlijke instructievideo’s uit, zonder dat ze een duidelijke service vraag hadden. De conclusie: Instructievideo’s worden niet alleen ná de aankoop gebruikt voor installatie. Ze worden ook veel bekeken tijdens de oriëntatiefase van potentiële kopers. Het bleek een mooi marketinginstrument te zijn.
Hoe dan? Oriënterende vragen
Na verder onderzoek hebben we de verklaring gevonden: Zoals veel marketeers weten doen klanten in de oriëntatiefase uitgebreid onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Zeker bij premium of technische producten, zoals een kokendwaterkraan. Mensen willen precies weten waar ze aan toe zijn. Ze zoeken antwoorden op praktische vragen:
- “Hoe werkt het precies?”
- “Past dit specifieke systeem wel in mijn keukenkastje?”
- “Kan ik de installatie zelf doen of moet ik een monteur inhuren?”
Oftewel in de marketing draait alles om het wegnemen van aankoopdrempels. Door potentiële kopers in dit vroege stadium al door een interactieve instructievideo te laten klikken, bied je veel informatie en geef je direct antwoord op die vragen.
De servicevideo geeft visueel bewijs van het gebruiksgemak. Ziet een klant vooraf al hoe het product precies werkt? Of hoe haalbaar en logisch de installatie is? Dan verdwijnt die laatste aarzeling. Zo bouwt een instructievideo op een laagdrempelige manier vertrouwen op aan de voorkant van de salesfunnel, wat de uiteindelijke conversie ten goede komt.
Instructievideo’s zijn een visitekaartje
Juist omdat deze video’s een rol spelen in de beslissingsfase, is de kwaliteit ervan cruciaal. Een instructievideo is dus niet zomaar een handig hulpmiddel; het is een uithangbord van je bedrijf. Het zegt direct iets over het totaalplaatje en de standaard van het merk. Een onduidelijke, rommelig gefilmde video straalt negatief uit op je product of dienst en dus je resultaat.
Dit was voor Quooker dé reden om expliciet te kiezen voor hoogwaardige 3D-animaties in combinatie met interactieve video. Quooker is een A-merk. Daar hoort ook een A-merk oplossing bij als het gaat om instructies voor installatie en service. Maar goed ook, aangezien de visuele instructies dus al vóór de aankoop door potentiële klanten worden bekeken.
Het creëren van trotse ambassadeurs
Daar houdt het niet op, want er is nóg een aspect waarom goede instructievideo’s een belangrijk marketinginstrument zijn. Mensen houden van controle en zelfregie, maar nog meer van succes want dat geeft een fijn gevoel. Want zeg nou eerlijk, hoe fijn is het om zelf de “klus” te klaren en een gevoel van trots te krijgen. Goede instructievideo’s maken dat mogelijk.
Niet voor niets spreekt Hornbach consumenten rechtstreeks aan met de slogan: “Geen project is voor jou te groot.” Het merk begrijpt dat klussen een gevoel van trots en voldoening oproept en juist dát verkoopt. Een mooi voorbeeld daarvan zien we terug in de vele reacties die we ontvangen op de video’s voor Quooker.
💬 Binnengekomen via WhatsApp
“Ik heb me net toch even via een verdomd handige instructievideo mijn Quooker flexslang vervangen. Tevreden eindgebruiker hier hoor. Voel me trots!”
Impact op NPS Score
Last but not least: waarom je goeie instructievideo’s moet inzetten, heeft alles te maken met de klanttevredenheid. Wanneer een klant dankzij een heldere video de klus zelfstandig klaart, is hij niet afhankelijk van een wachtrij bij de helpdesk of de planning van een monteur. Dat creëert niet alleen trotse ambassadeurs, zoals hierboven beschreven, maar vertaalt zich direct in de cijfers. Een soepele, frustratievrije installatie zorgt voor een mooie start van de klantrelatie, waardoor de klanttevredenheid stijgt en de NPS score omhooggaat.
Hoe heeft Quooker dit gedaan? [webinar]
Instructievideo’s horen dus niet alleen thuis bij de klantenservice. Ze slaan bovendien een brug tussen de oriëntatiefase en de uiteindelijke ingebruikname, waarbij klanten zelf de regie houden. Ze zijn daarmee een onmisbaar onderdeel geworden van de moderne marketingmix.
Benieuwd hoe theorie er in de praktijk uitziet bij een A-merk? In ons on-demand webinar vertellen we samen met Quooker precies hoe we hun complexe installatie- en servicevragen hebben vertaald naar heldere, interactieve 3D-instructievideo’s – en hoe dit de verkoop en service heeft getransformeerd.
Vul je naam en mailadres in en bekijk de webinar van ZoomWorks en Quooker over de video-oplossing voor installatie en service die we samen realiseerden.