Persoonlijk contact is waardevol, maar het is tegelijkertijd de duurste en meest intensieve vorm van klantenservice. Als Service Manager sta je regelmatig voor de uitdaging: hoe verlaag je het aantal inkomende calls, zonder dat dit ten koste gaat van de servicegraad? In dit artikel (en het bijbehorende webinar) ontdek je hoe PWN en ZoomWorks dit succesvol aanpakken met persoonlijke, interactieve servicevideo’s.
Analyse: De 5 grootste call drivers
Bij PWN (drinkwaterbedrijf Noord-Holland) startte het traject met een grondige analyse van de callcenter-data. Door na elk telefoontje nauwkeurig de callreden te registreren en dit te combineren met het zoekgedrag op de website, kregen ze de top-5 grootste call drivers scherp in beeld.
Uit die analyse kwam een waardevol inzicht. Veelgestelde vragen waren bijvoorbeeld: Hoe geef ik mijn verhuizing door? of Hoe geef ik mijn waterstand door? Dit zijn vragen met een generiek antwoord, die perfect beantwoord kunnen worden met een interactieve video. Hierbij wordt de klant door middel van video-based uitleg en keuzemenu’s stap voor stap door het proces begeleid.
Op zich is dat al reden genoeg om interactieve video in te zetten voor de klantenservice. Met een gemiddelde kostprijs van € 9,- per call (in 2019) heb je direct een uitstekende businesscase om snel ROI te behalen op servicevideo’s.
De duidelijke nummer 1: facturen
Nog interessanter bleek de absolute uitschieter: vragen over “de opbouw van de factuur”. Met 55.000 verzonden factuur-e-mails per maand leverde dit een enorme belpiek op. Wat bovendien bleek: servicemedewerkers waren per call relatief lang bezig met het doorgronden en uitleggen van de individuele cijfers van de beller.
Precies dát inzicht: de combinatie van een hoog callvolume én een lange gesprekstijd, vormde de perfecte datagedreven businesscase om de factuur als eerste aan te pakken.
De uitdaging hierbij was echter dat een factuur en het bijbehorende termijnbedrag per huishouden verschilt. Een generieke, lineaire video op de website was dus simpelweg niet voldoende. Daarom ontwikkelde PWN een servicevideo die realtime de persoonlijke data van de kijker inlaadt. Iedere klant krijgt hiermee een persoonlijk antwoord, vertaald naar een interactieve video. Zo combineer je digitale efficiëntie met een persoonlijke service-ervaring.
De video-oplossing: Persoonlijke uitleg op maat
Om uit te leggen waarom de combinatie van interactiviteit en personalisatie zo goed werkt voor de klantenservice, moeten we iets dieper in de techniek duiken.
Interactieve video: 100% regie voor de klant. Bij interactieve video geef je de kijker de controle. Door middel van klikbare elementen in het scherm bepaalt de klant zelf het verloop van de video. Gaat de vraag specifiek over het nieuwe termijnbedrag of juist over het vastrecht? Door te klikken, springt de kijker direct naar het relevante videofragment of de juiste link op de website. De klant skipt overbodige informatie en wordt razendsnel naar het juiste antwoord genavigeerd.
Gepersonaliseerde video: Persoonlijk aanspreken. Gepersonaliseerde video is een techniek waarbij een videoplatform dynamisch data inlaadt vanuit bijvoorbeeld een CRM- of facturatiesysteem. Afhankelijk van de kijker wisselen de scènes, teksten en bedragen automatisch. Zo krijg je unieke data voor elke klant.
Gepersonaliseerde drinkwaterfactuur
Voor PWN bleek dit de sleutel om de complexe factuurvragen op te lossen. Aan de achterkant functioneert hun oplossing als een op maat afgestemde ‘video-cocktail’. Zodra de facturatie draait, koppelt het systeem de unieke klantdata direct aan de juiste modulaire videoblokken. Iemand die geld terugkrijgt, ziet letterlijk een andere video-opbouw dan iemand die moet bijbetalen. Aangevuld met dynamische tekstlagen (overlays) verschijnen de daadwerkelijke eurobedragen helder in beeld. Het resultaat is één vloeiende video met uitsluitend de data en uitleg die voor díe specifieke klant relevant is.
Daling in servicekosten en een sterke terugverdientijd
Een mooie video-oplossing is leuk, maar voor een Service Manager telt uiteindelijk maar één ding: de businesscase. De resultaten van deze datagedreven aanpak bij PWN spreken voor zich:
- Binnen de categorie ‘facturen’ daalde het aantal telefoontjes met 12%, een daling die zich structureel doorzet.
- Honderden calls per maand werden geëlimineerd, wat neerkomt op gemiddeld 370 minder telefoontjes per maand voor het callcenter.
- De video wordt maandelijks zo’n 7.000 keer volledig bekeken. Aan het einde geeft 58% van de kijkers expliciet aan dat de video hun vragen volledig heeft beantwoord (een volmondig ‘ja’ of ‘zeker’).
- De harde resultaten: Een sterke terugverdientijd.
Een complexe, interactieve video met datakoppelingen vraagt om een investering. Voor de initiële opzet lag die investering tussen de €25.000 en €40.000. Daar stond echter een directe besparing van €9 per geëlimineerde call tegenover, naast een aanzienlijke stijging van de selfservice rate. Daardoor had PWN de investering binnen ongeveer drie jaar terugverdiend. Vanaf dat moment was elke voorkomen call pure winst voor de serviceafdeling.
Onafhankelijk partner: ZoomWorks
Wij zijn dé onafhankelijke specialist in instructievideo’s voor service en veiligheid. Op basis van de specifieke klantcase bepalen we precies waar de behoefte ligt en welke oplossing daar het beste bij past.
De techniek achter interactieve video staat niet stil, en de keuze voor het juiste videoplatform kan lastig zijn. Daarom adviseerden en begeleidden we PWN bij de overstap naar het Nederlandse videoplatform Ivory. Een online videoplatform met de absolute focus op het uitserveren van interactieve, gepersonaliseerde video’s tegen marktconforme hostingkosten.
Webinar: de PWN case uitgelegd
Wil je met eigen ogen zien hoe deze datagedreven video-oplossing eruitziet en hoe PWN dit traject intern heeft aangevlogen? In ons webinar nemen we je uitgebreid mee in de techniek, de valkuilen en de succesfactoren van deze indrukwekkende case.
Je hoort direct van Damy Gertsen (Adviseur Online Klantcommunicatie bij PWN) hoe de gepersonaliseerde video’s in de praktijk werken en hoe zij de acceptatie intern hebben geregeld. We bespreken uiteraard ook de harde resultaten nog eens in detail: van de 12% daling in inkomend callverkeer (370 calls per maand minder) tot de keiharde ROI waarmee de complete video-oplossing zichzelf binnen drie jaar volledig terugverdiende.